El modelo de atención y orientación al usuario en instituciones de salud es muy importante en la prestación del servicio de salud, pues permite entender cuál es la necesidad y expectativas de las personas, para dirigir toda la atención a cumplir con esas expectativas.

Se debe, por tanto, mejorar la experiencia del paciente. Como dijo Harvey Picker, promotor y líder de la filosofía de atención centrada en el paciente: el sistema de salud está roto, pues mientras la ciencia y la tecnología médicas prosperan, la humanización y empatía en la atención, no lo hacen

Para garantizar la mejor atención al paciente, una organización necesariamente debe centrar la atención en el paciente y su familia. Este es uno de los elementos claves del marco conceptual de todo el Sistema Obligatorio de Calidad colombiano y si es trabajado adecuadamente hará una atención de salud más humana.

Para lograrlo, es imperativo involucrar en todo el proceso al paciente como a su familia, especialmente en la toma de decisiones sobre el cuidado y manejo de la enfermedad.

Según Planetree con esta filosofía centrada en la Persona (pacientes, familiares y personal de salud), los pacientes se curan más rápido, la atención brindada sube a nivel de excelencia, el acompañamiento y fidelidad de familiares y amigos se potencia. Además, el clima laboral mejora, los costos hospitalarios se reducen, la comunidad se conecta con la organización y se revitaliza el compromiso de médicos y enfermeras.